Depuis le développement de l’internet, les habitudes des clients ont changé. En effet, aujourd’hui, ils ont à leur disposition une panoplie d’outils de communication. Les interactions se font en ligne sur les différentes plateformes d’échanges. Pour l’illustrer, lorsqu’un client a besoin d’un conseil sur un produit ou un service, il se tourne vers les réseaux sociaux et envoie un message à l’entreprise. C’est pourquoi, il est important d’adopter une stratégie multicanale quel que soit le secteur d’activité.
Cependant, la gestion de la relation client nécessite une compétence plus avancée, car elle est plus complexe qu’il n’y paraît. Raison pour laquelle les sociétés recourent à l’externalisation de service client. Pour pouvoir s’adapter à ce changement, le centre d’appels s’est également développé en centre de contact client. C’est le cas de notre centre d’appel à Madagascar. Ainsi, nous pouvons gérer la relation client d’une entreprise sur différents supports de communication.
De ce fait, une stratégie omnicanale permet-elle d’améliorer la satisfaction client ? Comment un centre d’appels peut-il gérer une relation client omnicanale ? Quels sont les atouts d’un service client externalisé auprès d’un centre de contact client ?
Qu’est-ce qu’on entend par « stratégie omnicanale » ?
De nos jours, force est de constater que les clients ou consommateurs ont tendance à utiliser simultanément différents canaux de communication. En effet, ces outils sont plus accessibles et surtout conviviaux. C’est pourquoi, un centre d’appels utilise une stratégie omnicanale pour s’aligner aux changements des comportements des clients. Le centre de contact client est alors le terme approprié pour définir le prestataire externe chargé de la gestion de la clientèle d’une entreprise.
L’externalisation de services permet d’optimiser la relation entre l’entreprise et sa clientèle et de proposer une expérience client réussie. Par ailleurs, l’omnicanalité permet aux clients d’interagir avec une entreprise ou une marque à n’importe quel moment et sur n’importe quel canal. Qu’ils soient au marché, à la maison, dans leur lieu de travail, ils peuvent interagir avec une marque grâce à l’utilisation des applications en ligne, les réseaux sociaux, l’email, le chat et le téléphone.
Centre de contact client : les avantages d’une relation client omnicanale
De manière générale, les centres d’appels proposent différents services : gestion des appels entrants, traitement des appels sortants et gestion de la relation client via les autres canaux de communication. Cependant, certains se spécialisent uniquement en gestion des appels téléphoniques. C’est pourquoi, si votre objectif est de développer une relation client omnicanale, il convient de choisir un centre de contact client. Ainsi, vous pouvez limiter vos dépenses en interne.
Outre la réduction des coûts, un service client externalisé auprès d’un centre de relation client permet également de proposer aux clients un horaire plus flexible. En effet, les demandes des clients peuvent être traitées à tout moment (dans la soirée, en week-end ou pendant les jours fériés). Enfin, la digitalisation place le côté humain dans la stratégie marketing d’une entreprise. Les réponses sont personnalisées et la relation client est plus humanisée.
Quel que soit le canal utilisé; un centre de contact client est capable d’évoluer et s’adapter aux changements en matière d’innovation technologique. De ce fait, si vous êtes à la recherche d’un centre de contact client performant; n’hésitez pas à contacter Opti-Serv Madagascar.